Klantbetrokken bedrijven hebben een hoger rendement

In hun doel om het rendement op hun activiteiten en investeringen te verhogen, worden ondernemers vaak geleid door financiële kengetallen. Hoe snel heb ik iets terugverdiend? Hoe verhoog ik de marge op mijn producten of diensten? Moet ik mijn prijzen aanpassen? Kosten verlagen? Toch zijn die kengetallen niet zaligmakend.

We worden gebombardeerd met containerbegrippen zoals innovatie en transformatie. Berenschot onderzocht het in 2014 en vond dat bedrijven die investeren in innovatie het over de gehele linie goed doen, lees: meer winstgroei kunnen realiseren. Daarnaast kunnen ze door het verhogen van de toegevoegde waarde een hogere prijs voor hun producten vragen. Daarmee wordt simpelweg bedoeld dat de klant om deze redenen besluit om jou te bellen en niet zijn buurman….

Maar vaak wordt een belangrijke rendementsverbeteraar vergeten, hoewel deze eigenlijk voor de hand ligt. Betrokkenheid bij de klant!! Onderzoek uit 2012 laat zien dat een klantgerichte benadering een rendementsverbetering kan opleveren: Van de klantgerichte bedrijven haalde 86% in de periode 2009-2012 een omzettoename en zag 70% het rendement verbeteren. Van de niet-klantgerichte ondernemingen boekte 57% van de bedrijven over dezelfde periode een omzettoename en zag maar liefst 60% haar rendement afnemen.

Als adviseur in het MKB kom ik bij veel bedrijven over de vloer en ik merk dat bedrijven met een hechte klantrelatie beter tegen een stootje kunnen. Om hen te helpen in hun ontwikkeling, ga ik dan ook het liefst naast de ondernemer zitten. Betrokkenheid bij de klant begint voor mij bij het begrijpen van het verdienmodel van de onderneming. Gaat het om volume? Hogere marges? Facturabele uren? Ik moet weten aan welke knoppen de ondernemer moet en kan draaien om verbeteringen te realiseren. En passen dan de te nemen acties bij de ondernemer en de fase waarin zijn bedrijf zit? Dit proces doorloop je samen, de mouwen opstropen en aanpakken: alleen dan bereik je duurzaam resultaat. Daarbij maakt klantgerichtheid je een goede ondernemer, klantbetrokkenheid maakt je een betere adviseur.

Martin van Beelen
Partner Lansigt