Krijgen we maatwerk bij de Belastingdienst?

Uit een recent onderzoek is gebleken dat ondernemers regelmatig problemen ervaren in hun interactie met de Belastingdienst. Dit ervaren zij vooral als hun situatie afwijkt van de standaardprocessen. Als ondernemer werk je juist aan onderscheidend vermogen, dus nee, jouw onderneming is zeker niet standaard.

De positieve ervaringen uit het onderzoek zijn vooral te danken aan netheid, snelheid en deskundigheid van medewerkers van de Belastingdienst. De kritiek richt zich met name op de stugge besluitvorming, onduidelijke communicatie en de beperkte bereikbaarheid.

Voor veel ondernemers is een belangrijk pijnpunt de strikte manier waarop de Belastingdienst omgaat met kleine fouten. Ruim een derde (36%) van de ondernemers vindt dat de Belastingdienst te streng reageert op dergelijke fouten, en 59% ervaart dat de dienst te snel dreigt met boetes en boeterente.

De toon van de communicatie wordt vaak als hard en dwingend ervaren, wat bij sommige ondernemers herinneringen oproept aan de harde aanpak van de Belastingdienst tijdens de toeslagenaffaire. Een zzp’er verwoordt het als volgt: “Als je maar één dag te laat bent met het bijschrijven op de rekening van de Belastingdienst, krijg je direct een boete. Terwijl de Belastingdienst er zelf soms lang over mag doen om geld terug te storten als je te veel belasting hebt betaald.”

Ondernemers hechten veel waarde aan duidelijke en gelijkwaardige communicatie. Een grote meerderheid (92%) vindt dat de Belastingdienst hen op een gelijkwaardige manier moet aanspreken en behandelen. Daarbij ergeren veel ondernemers zich eraan dat contactgegevens van de verantwoordelijke medewerker vaak ontbreken op beslissingen of beschikkingen. Hierdoor kunnen ze geen direct contact opnemen. Een mkb’er stelt: “Goedkope mensen neerzetten met een belscript werkt niet. Je kunt niet mailen, je hebt alleen dat nummer. Dat is onrechtvaardig, want zij zijn wel degenen die vragen of je contact opneemt.”

Bij kritiek horen ook oplossingsvoorstellen. Zo zien ondernemers wel mogelijkheden voor verbetering in de interactie met de Belastingdienst, vooral bij de afhandeling van fouten. Ze pleiten voor een minder zwart-wit betalingsproces, waarbij ondernemers de kans krijgen om een fout te herstellen voordat er boetes worden opgelegd. Ook willen ze dat de Belastingdienst meer rekening houdt met hun betalingsgeschiedenis en dat het eenvoudiger wordt om betalingsregelingen te treffen.

Naast de ICT problematiek een nieuwe grote uitdaging voor de Belastingdienst nu het hiërarchische beleid van de afgelopen jaren moet worden losgelaten en moet worden omgeturnd naar maatwerk.

Renger Kok 
Belastingadviseur bij Lansigt accountants en belastingadviseurs

We houden de wet- en regelgeving voor u in de gaten, zodat ons advies en begeleiding altijd gebaseerd zijn op de meest actuele informatie.